Chatbot en entreprise : qu’est-ce que c’est ? Quels sont les avantages ?

Parmi les solutions automatisées qui rendent le service client plus opérationnel pour répondre à des questions simples, le chatbot s’impose comme un outil incontournable. Pour autant, de nombreuses entreprises se demandent comment mettre en place un chatbot, quels sont ses réels avantages et surtout quel dispositif choisir parmi les nombreux qui existent sur le marché. Afin de faire votre choix, voici un guide complet sur les chatbots avec, pour finir, la présentation de 5 outils à considérer.

 

Définition du chatbot

Le chabtot, dans sa première définition, est un programme informatique capable d’échanger avec l’humain, à l’oral et/ou à l’écrit, que ce soit sur un site internet ou une application. En arrivant sur l’un ou l’autre, l’internaute ou l’utilisateur se voit proposer une conversation pour répondre à sa question. Le chatbot demande généralement en quoi il peut l’aider en lui suggérant différentes interrogations possibles.

Bien qu’il s’en rapproche, il ne faut pas confondre le chatbot avec un « agent conversationnel ». Ce logiciel est quant à lui capable de converser avec l’humain, on parle alors de traitement automatique des langues (TALN), que l’on associe le plus souvent à une représentation visuelle, de type avatar.

 

Les types de chatbot

Il existe ainsi différents types de chatbots :

• Le bot conversationnel : comme expliqué ci-dessus, il répond à des questions qui suivent une logique et un sujet particulier (un besoin informatique, l’état d’une commande, une panne, etc.).
• Le voicebot : ce programme informatique est doté d’une intelligence artificielle (IA) qui lui permet de recevoir et de formuler des messages vocalement.
• L’agent virtuel : ce logiciel se présente sous la forme d’un avatar qui peut être l’interface d’un service client.
• Les chatbots métier : ils sont spécifiquement au service des entreprises afin d’automatiser des tâches chronophages et sans valeur ajoutée.
• Les assistants personnels : tels que les célèbres Siri, Google Home ou Alexa, ils comprennent le langage naturel parlé et écrit et réalisent des actions grâce au machine learning.
• Les chatsbots média : ils n’ont pas besoin de compréhension du langage naturel et prennent avant tout en compte des mots clés.

 

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Avantages et inconvénients de la mise en place d’un chatbot pour votre entreprise

Toutes les innovations pour les entreprises doivent être envisagées à l’aune de leur efficacité sur le long terme et de leur pertinence selon ce que vous vendez. Il en est de même pour un chatbot d’entreprise. Regardons de plus près quels en sont les avantages et les inconvénients.

 

 

Les avantages d’un chatbot

D’une manière générale, un chatbot améliore la qualité de service par un outil intuitif et disponible 24/24. En cela, il est un élément de selfcare au même titre que votre FAQ. Vos conseillers ne perdent ainsi plus de temps à répondre à des questions basiques et peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et sur des questions complexes que se posent les clients. Celles-ci sont d’ailleurs propices à faire de l’upsell et/ou du cross-sell. Dans le même temps, le premier filtre du chatbot donne la possibilité aux téléconseillers de retracer l’identité de l’appelant et l’essentiel de ses préoccupations, pour lui proposer des solutions adaptées.

Pour en rester sur les ventes, les chatbots permettent par ailleurs de passer commande en quelques demandes, sans devoir effectuer une recherche sur le site ou téléphoner à un conseiller.

Dans le même ordre d’idée favorisant la simplicité : le chatbot est un outil de proximité et de réactivité vis-à-vis de l’utilisateur qui peut s’intégrer partout (site internet et smartphone, et même les assistants vocaux sous certaines conditions). Le fait de demander de l’aide à un service client devient alors plus facile et plus rapide. Ainsi, d’après Botnation en 2021, 59 % des consommateurs apprécient cette facilité.

Notez que, selon une étude Adobe en 2018 : 28 % des entreprises les plus performantes utilisent l’intelligence artificielle pour leur marketing et que cette tendance est allée en accélérant au cours des 3 dernières années.

 

Résumé des avantages des chatbots pour votre entreprise :

• Améliore la qualité de service
• Est accessible à tout moment
• Réduit les coûts de service client
• Favorise les ventes
• Sert de filtre aux questions
• Permet de conserver les données

 

Inconvénients

L’humain représente toujours une valeur ajoutée que le chatbot ne peut pas avoir. Ainsi, face à un client mécontent, le savoir-faire et l’expérience de l’être humain resteront forcément supérieurs par rapport aux chatbots.

Si bien que la limite principale du chatbot se trouve dans sa conception : l’intelligence artificielle n’a pas encore évolué au point de se prévaloir de l’intelligence humaine et de disposer de la flexibilité et de la capacité d’analyse de l’homme. D’une manière générale, les clients préfèrent les humains au chatbot pour répondre à leur requête, car 84 % des utilisateurs détestent que leur question soit mal comprise, ce qui arrive très régulièrement.

 

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Quel est le prix d’un chatbot ?

L’achat d’un chatbot nécessite de prendre en compte plusieurs facteurs dans son prix, comme :

• Le produit : les prix varient entre de 200 € / mois et 2000€ / mois en fonction de la demande du chatbot et de ses fonctionnalités.
• Le paramétrage de la solution en amont, avant l’implémentation dans le système de l’entreprise : 600 € à 6000 €/jour.
• La formation : il faut se former à l’utilisation de cet outil, le support sera bien entendu inclus dans l’abonnement mensuel. Une formation de 3 jours coûte aux environs de 1800 € par personne.

 

Présentation de 5 outils de chatbot

Voici une sélection des outils disponibles sur le marché, avec leurs principales fonctionnalités.

 

1. ChatBot ZENDESK

Cet outil très populaire de chat en direct est utilisé par de grandes entreprises : Uber, Airbnb, Slack, Shopify, etc. Il propose plusieurs services :

• Communication : pour l’équipe d’assistance ou de ventes, le chat permet de suivre les clients et d’échanger avec eux au bon moment.
• Organisation : le chatbot filtre les questions immédiatement, si bien que les clients reçoivent de l’aide au plus vite et les agents ne sont pas débordés.
• Personnalisation : chaque entreprise peut créer un widget de chat personnalisé destiné aux utilisateurs finaux pour offrir aux visiteurs une expérience unique et homogène.
• Analyse : il est possible de suivre les données portant sur le volume de chats, l’expérience des visiteurs et la performance des agents, en temps réel.

 

2. Chatbot YEXT

Yext Answers est un produit de recherche sur site révolutionnaire, capable de comprendre le langage naturel et de stimuler la conversion de consommateurs grâce à des réponses précises sur un site Internet. Et ce, directement dans les résultats de recherche. Il est utilisé par exemple par Burger King, Fitness Park, SFR, Sixt, KRYS, etc. Yext permet notamment :

• D’augmenter le taux de conversion et de proposer des réponses directes et des appels à l’action aux clients au moment clé.
• Récolter des données de chaque requête et des réponses pour ne manquer aucune occasion d’interagir par la suite avec les clients et augmenter les ventes.
• Réduire les coûts du service client grâce à un service d’assistance qui comprend le langage naturel et ne s’arrête pas à un simple chatbot de questions/réponses basiques.

 

3. Chatbot DYDU (Do you dream up)

Dydu est éditeur français de logiciels conversationnels : chatbot, callbot, voicebot. Il est utilisé par de grandes entreprises de l’Hexagone dans des secteurs variés : l’Equipe, Groupe Renault, Bouygues, Societe Générale, BNP Paribas, etc. Ainsi, Dydu permet aux entreprises de déployer une véritable stratégie conversationnelle automatisée, du service client à l’ensemble des domaines qui peuvent en avoir besoin (réponses juridiques, service RH, finance, IT, etc.). De cette façon, il :

• Favorise une excellente interaction avec les clients/utilisateurs (98 % de qualification).
• Permet un service client 24/24 et immédiat.
• Optimise les coûts de traitement.
• Entraîne une plus grande expérience collaborateur par des réponses aux questions complexes.

 

4. Chatbot IADVIZE

Cette solution, également française, est aussi utilisée par de grandes entreprises : OuiSNCF, Cdiscount, l’Oréal, Samsung… Son offre vous apporte entre autres :

• Une expérience omnicanale et unifiée, pour donner aux visiteurs une expérience de messaging premium, riche et transversale sans discontinuité à travers leur canal préféré. Ce qui évite de leur imposer un outil qu’ils n’aiment pas ou n’utilisent pas fréquemment.
• De l’expertise et de l’authenticité : l’outil connecte les visiteurs aux meilleurs conseillers grâce à une orchestration parfaite (experts produits, vendeurs connectés en magasins, les conseillers SAV ou des chatbots dotés d’IA répondent aux clients à chaque étape du parcours).
• La scalabilité afin de suivre l’évolution de l’entreprise en tirant parti du meilleur de l’humain et de l’IA.

 

5. Chatbot INTERCOM

Intercom est le partenaire des géants du numérique comme Amazon, Facebook, IBM, ou Microsoft parmi 25 000 autres entreprises. Cet outil mise tout sur le pouvoir de la conversation avec les clients :

• Ce chatbot est un outil marketing permettant d’augmenter le taux de conversion et les ventes. Pour cela, il personnalise les messages d’accueil pour chaque client, automatise le transfert des messages et prend les rendez-vous.
• Il est aussi un outil d’engagement des clients à travers des messages personnalisés et des visites guidées des produits.
• Il est ominicanal : ce dispositif sait aussi quand il est nécessaire de transmettre la question aux conseillers.

 

Les chatbots sont des outils en perpétuelle évolution pour favoriser la satisfaction client tout en éliminant les questions sans valeur ajoutée. Pour vos équipes de conseillers, cela représente une aide et un filtre, et certainement pas un remplacement de leur fonction. Au contraire, celle-ci devient plus importante sur les questions complexes ce qui donne l’occasion d’une montée en compétences des équipes. Les chatbots sont par conséquent une solution à envisager dès à présent pour améliorer votre service client !